Social-Media-Richtlinien für Unternehmen

Am Beispiel vieler bekannter Firmen lässt sich sehen, dass eine starke Präsenz in den sozialen Medien zum Erfolg beitragen kann. Zur Gewährleistung eines reibungslosen Dialogs mit den Kunden in den sozialen Netzwerken bedarf es vor allem klarer Social-Media-Richtlinien für das Unternehmen.

Laut einer aktuellen  Studie  von Statista nutzen mittlerweile etwa 5,2 Milliarden Menschen weltweit soziale Medien. Dies sind fast eine Milliarde mehr als noch im Jahr 2022. Für Ihr Unternehmen bedeutet das ein enormes Potenzial, um nicht nur ihre bestehenden Kunden anzusprechen, sondern auch eine große Zahl möglicher Neukunden auf direktem und persönlichem Weg zu erreichen – ein echter Mehrwert gegenüber klassischen Mailings per Post oder E-Mail. Die verschiedenen sozialen Plattformen wie Facebook, Instagram, LinkedIn und X (ehemals Twitter) kommen daher insbesondere in den Unternehmenskommunikations-, Marketing- und PR-Abteilungen verstärkt zum Einsatz und tragen somit maßgeblich zur Markenbekanntheit und zur Interaktionsrate zwischen Kunden und Unternehmer bei. Ein Verhaltenskodex ist hier unerlässlich.

Durch den Einsatz von sozialen Medien können Unternehmen ihre Reichweite und damit ihre Markenbekanntheit steigern und somit mehr Kunden anzusprechen und zu binden. Richtig eingesetzt, schafft die Kommunikation mittels dieser Kanäle Transparenz und damit ein größeres Vertrauen bei der Kundschaft. Dabei gilt ein authentischer Auftritt als Schlüssel zum Erfolg von Kundenbindung. Kurze Kommentare, die nur aus Emojis bestehen, sollten vermieden werden. Um ihre Glaubwürdigkeit zu steigern, setzen viele Firmen ihre Arbeitnehmer als Vermarkter ein. Diese veröffentlichen dann während der Arbeitszeit ansprechende Beiträge, in denen sie sich positiv über Unternehmenskultur und Engagement des Unternehmens äußern oder von neuen Firmenveranstaltungen berichten. Auf diese Weise lässt sich nicht nur die Vertrauenswürdigkeit der eigenen Marke steigern, sondern auch die Mitarbeiterbindung stärken. Eine weitere Methode zur Steigerung der Bekanntheit und erhöhter Kundenbindung ist die Erwähnung durch Influencer. Die positive Bewertung eines Influencers oder auch nur die Erwähnung eines Unternehmens wirbt vor allem Neukunden an. Ein strategischer Kommentar auf den Content eines Influencers kann eine Tür in deren Community eröffnen.

Die Einbindung von Social Media in die Unternehmenskommunikation stellt allerdings viele Firmen und deren Mitarbeiter vor Herausforderungen. Denn es handelt sich hierbei nicht um einen einseitigen Kommunikationskanal, durch den sich, ausschließlich das Unternehmen mitteilt. Stattdessen ermöglichen es die verschiedenen Funktionen der Plattformen den Kunden, direkt auf Firmenbeiträge zu reagieren. Zudem wünschen sich Nutzer immer häufiger bei Fragen direkt über social media mit dem Käufer zu interagieren.

Für den Einsatz von Facebook und Co. bedarf es daher Social-Media-Richtlinien. Darin sollte die Unternehmensführung Ziele für die Nutzung von sozialen Medien definieren, entsprechende Botschaften formulieren und zum Beispiel für den Umgang mit Kundenkritik und möglichen Beleidigungen eine Handlungsempfehlung bzw. sogenannte Netiquette festlegen. Das kann gerade in Zeiten von Unternehmenskrisen oft ein entscheidender Punkt sein, um ein positives Image zu stärken, sowie eine Steigerung des Bekanntheitsgrades zu verwirklichen. Eine genaue Zielsetzung und ein durchdachter Redaktionsplan ist dabei für das Unternehmen essentiell.

Social-Media-Leitlinien dienen auch dazu, rechtliche Rahmenbedingungen festzulegen. Denn eine transparente Kommunikation per Social Media ist zwar lobenswert, jedoch unterliegen Ihre Mitarbeiter auch hier der in den Arbeitsverträgen vereinbarten Verschwiegenheitspflicht. Somit dürfen sie weder Betriebsgeheimnisse noch vertrauliche Daten veröffentlichen. Weisen Sie in Ihren Richtlinien unter anderem auch auf Vorgaben aus dem Markenrecht hin. Damit halten Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, Verstöße gegen das Urheberrecht und die daraus resultierenden rechtlichen Konsequenzen zu vermeiden.

Social-Media-Leitfäden wie die des Digitalverbands Bitkom oder des IT-Dienstleisters Datev liefern hilfreiche Tipps und Erkenntnisse für den Umgang mit sozialen Medien. Außerdem verschaffen sie Firmen einen Überblick über die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten sowie konkrete Vorgehensweisen. Bitkom führt in seinem Leitfaden auch Beispiele an, die den erfolgreichen Einsatz von Social Media veranschaulichen. Im Internet lassen sich zahlreiche weitere Social-Media-Richtlinien und -Vorgaben finden, die Unternehmen nutzen können, um Kundenwünsche unter Beachtung der Privatsphäre zu erfragen, auf Kundenanfragen einzugehen und eigene Richtlinien aufzustellen.

KPIs (oder Key Performance Indicators) sind datenbasierte Messgrößen, die anhand der Geschäftsziele ermittelt werden. Die Auswahl der richtigen KPIs hängt von der Zielsetzung des Unternehmens ab. Welche Kennzahlen sind für Sie als Unternehmer relevant? Möchten Sie Markenbekanntheit steigern, die Interaktionsrate mit Neukunden steigern und bestehende Kunden binden? Ein wichtiges KPI kann hierfür die Konversionsrate sein.

Ein wichtiger Aspekt einer erfolgreichen Marketingstrategie ist die Messung der Aktivitäten der Besucher. Dabei ist die Konversionsrate ausschlaggebend, also die Anzahl der Besucher, die eine gewünschte Aktion auf einer Website ausführen. Je nach Unternehmensziel oder Marketingstrategie kann dies der Verkauf eines Produkts oder das Teilen eines Beitrags sein. Zwischen zwei und fünf Prozent der Konversionsraten gelten dabei als erfolgreich. Für die Ausrechnung der Konversionsrate gibt es eine einfache Formel: Konversionsrate = Anzahl der Konversionen/Gesamtbesucheranzahl.